8 Consejos para manejar clientes enojados

 

¡NO COMPREN NADA AQUÍ, QUE SI SE LES DAÑA NO LES DEVUELVEN LA PLATA! Se le escuchaba decir a un hombre completamente indignado en un video de Facebook.

Se podía ver el rostro de un hombre que indignado le hablaba en vos alta a su dispositivo. El motivo de su transmisión en vivo era el de denunciar públicamente por la azuleja red social, que el almacén en el que se encontraba, le habían vendido la semana anterior, un celular, el cual se averió solo días después de empezarlo a usar.

Miles de personas observábamos sorprendidos cómo el colérico cliente clamaba inútilmente por la devolución de su dinero, sin obtener respuesta del gerente del almacén. Los clientes entraban al local comercial, donde se encontraban de frente con el hombre que les daba su propia asesoría. ¡NO COMPREN NADA AQUÍ, QUE SI SE LES DAÑA NO LES DEVUELVEN LA PLATA!

¡Increíble! Pensé cuando finalizó el video que duró aproximadamente 2 horas. ¿Cómo pudo el almacén permitir que un cliente enojado hiciera todo este alboroto dentro de sus instalaciones? Es una pregunta que me sigo haciendo.

En el tiempo que llevo en el mundo de los negocios he aprendido a los golpes cómo manejar a estas fieras enojadas. No creo que haya nada de magia en manejar a una persona disgustada, frustrada, triste y desilusionada. Creo que lo único que hay que hacer es ponerse en su lugar de todo corazón.

En este artículo quiero compartir 8 consejos que me han ayudado a manejar clientes enojados.

1. Debes servir antes que cualquier cosa

Quiero invitarte para que veas una película llamada “El último samurái” Es espectacular porque muestra como vivían los antiguos guerreros japoneses y los valores por los cuales peleaban. Uno de esos valores es el servicio hacía los demás.

En tu negocio debes implementar como primer valor y política, el servicio a todos los que se vean afectados por lo que haces. Me refiero a tus socios, empleados, proveedores y obviamente tus clientes. La palabra “samurái” significa “el que sirve”, y como ellos, debes vivir y morir para servir a tu gente y en este caso a tus clientes. Crear esta cultura en tu empresa hará más fácil entender a un cliente furiosamente insatisfecho.

2. Crea una garantía

Cuando creas una garantía, creas un vínculo de confianza con tus clientes. Ellos se van a sentir tranquilos porque saben que hay una promesa que les dice que en el momento en que algo falle, tú  empresa no lo dejará a la deriva.

¡CUIDADO! Que no sean solo palabras, la garantía debe ser muy específica y explicar cómo se utiliza, qué cubre y hasta cuándo se puede hacer uso de ella. Asegúrate de que tu cliente la lea y la entienda.

3. Llévalo a un lugar donde pueda estar tranquilo

Para calmar a tu cliente debes atenderlo con urgencia, ya que este no necesariamente te puede llamar, también se puede presentar en tu empresa, donde seguramente abran más clientes escuchándolo. Háblale de forma calmada, dile que entiendes lo que dice y que lo quieres invitar a una sala donde puedan hablar tranquilamente. Trátalo como cliente VIP, ofrécele algo de beber y escucha todo lo que tiene que decir. La idea es que se sienta tranquilo y que vea que hay alguien interesado en él.

Esfuérzate por hacerlo sentir especial.

4. Escucha

Es muy importante querer y tener total disposición para escuchar el motivo por el cual tu cliente está enojado. Deja de hacer lo que sea que estés haciendo, esto es mucho más importante. Tu actitud debe mostrar que tienes verdadero interés, no finjas ni te distraigas, concéntrate en tu cliente.

5. Ponte en el lugar del cliente

Cuando termines de escuchar lo que tu cliente tiene para decir, ponte en su lugar. Imagina que te está pasando a ti, o que le puede estar pasando a un familiar tuyo. Imagina cómo te sentirías en esa situación y actúa comprensivamente para solucionar su problema.

6. Asegúrate de que se vaya feliz

Busca una solución adecuada para tu cliente enojado. Ofrécele cambiar el producto, mejorar el servicio o compensarlo de alguna forma. Sé creativo y lleva la situación a un escenario “ganar-ganar o no hay trato.” Si el cliente no cede, entonces mejora la oferta, no puedes permitir que se vaya pensando que no solucionaron su problema. Esto sería fatal para tu negocio, debido a que un cliente insatisfecho habla con 10 personas más sobre lo que le sucedió, y no te puedes permitir esa mala reputación. Debes esforzarte por asegurarte que se vaya diferente, asegúrate que se vaya feliz.

7. Discúlpate

Si tú o alguien de tu empresa cometió un error, entonces lo primero que debes hacer es ofrecerle una disculpa sincera a tu cliente. Deja la soberbia, nadie es perfecto y cualquiera se puede equivocar.

8. ¿Debes devolver el dinero?

Trata de solucionar el problema de tu cliente cambiando el producto, repitiendo o mejorando el servicio. Piensa en algo que compense su situación. Sin embargo si no llegas a un acuerdo con él y éste exige la devolución de su dinero, entonces debes estar dispuesto a devolvérselo.

Pienso que la mayoría de las veces cuando el cliente asegura que desea su dinero de vuelta, lo que quiere decir realmente es: “te haré pagar por lo que pasó.” En mi experiencia cuando se trata de un servicio y mi cliente no queda contento, repito el trabajo. Eso está estipulado en mi garantía, pero si después de eso no logró mejorar, sencillamente devuelvo el dinero sin ningún problema. No me interesa quedarme con el dinero de alguien que confió en mí y yo le fallé.

Hay una técnica muy efectiva que suelo utilizar cuando sé que he cometido un error grave. Le explico lo que ha pasado a mi cliente y luego le digo con voz firme y segura: “¿Señor, desea que le devuelva su dinero?”

Por lo general el cliente se queda pensando un momento y responde con voz dudosa: “No, no es necesario.”

Luego reitero: “¿Señor, insisto, desea que le devuelva su dinero?”. El cliente contesta con más seguridad negándose rotundamente.

Con esta técnica hecho abajo las intenciones de mi cliente de querer el dinero y así puedo llegar a otro trato más beneficioso para ambos. Si después de cometer un error y devolver el dinero tu cliente no te vuelve a llamar, no te preocupes, tal vez perdiste un cliente, pero tu reputación no queda en entredicho. Tu cliente puede decir que le hiciste un mal trabajo o que le vendiste un mal producto, sin embargo, te aseguro que siempre dirá que tú, le devolviste su dinero sin problema alguno.

Finalmente, ¿qué pasó con aquel pobre cliente perturbado del que les conté al inicio y que quería la devolución de su dinero?

El hombre por dos horas transmitió su calvario hasta que le fue devuelto el dinero. Nunca apareció el gerente para atenderlo, escucharlo y ponerse en sus zapatos, nadie se preocupó por llevarlo a un lugar para que no siguiera transmitiendo su protesta, nadie se disculpó y para colmo, aunque le devolvieron todo su dinero, el almacén permitió que este se fuera diciendo que era el peor lugar para comprar.

Ahora que sabes cómo tratar a un cliente insatisfecho, ¿Qué hubieras hecho tú?

 


Emprender Tool es la herramienta que utilizo para comunicarme con todos aquellos emprendedores que quieren ir en busca de sus sueños. No pretendo hacerme ver como un experto. Solo quiero que este sea un espacio para compartir experiencias, triunfos y fracasos, un espacio para compartir mi opinión sobre este camino que muchos estamos recorriendo y que otros tantos no se han atrevido a recorrer.


Jaime Andrés Arias
– Emprendedor de tiempo completo, disciplinado karateca, viajero neófito, devorador de libros, máquina de ideas y creador de emprendertool.com

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